I Service Level Agreement (SLA) nell’hosting: come orientarsi e scegliere

In un mercato di libera concorrenza, gli SLA sono i livelli di servizio che un fornitore (in questo caso di hosting) si impegna a rispettare.
L’introduzione sempre più frequente degli SLA come elemento definito contrattualmente è indice di una maggiore maturità del mercato, e consente ad ogni cliente di scegliere in modo consapevole il livello di servizio desiderato.

Il concetto di SLA è semplice solo in apparenza; come vedremo esistono molte sfaccettature e diversi approcci.

L’approccio tecnico

Se vi chiedessi qual è il costo di 1TB di spazio disco cosa rispondereste?

La risposta non è banale e richiede un approfondimento: si tratta di 1TB su una chiavetta USB, su un disco SATA home consumer, su un disco SATA/SAS enterprise, su uno storage Enterprise o su uno storage All Flash?

Banalmente, il costo di acquisto per TB può variare da poche decine a diverse migliaia di euro.

E allora cosa spinge un’hosting company ad usare storage di fascia enterprise invece di spendere meno di un decimo usando dischi SATA su semplici “storage server”?

La risposta è legata agli SLA che vuole garantire ai propri clienti, siano questi di uptime di servizio, di performance o quant’altro.

Da un punto di vista tecnico, quindi, la definizione di uno SLA è legata alla garanzia di rispetto di una metrica concordata (Uptime, I/O disco ecc.) relativa ai propri apparati, al proprio software, know-how ed effort in termini di intervento.

I costi

Come è logico che sia, garantire SLA migliori costa di più.

Parlando di una soluzione finita, come ad esempio un servizio hosting fully managed, garantire SLA ottimali significa scegliere i fornitori più affidabili, hardware e software di fascia enterprise, ridondati e con garanzie di intervento e ripristino, e soprattutto disporre di personale senior specializzato, in numero sufficiente a garantire il servizio di reperibilità, ecc.

Tutti costi che impattano necessariamente sul prezzo del servizio.

La probabilità

Ci sono parametri e metriche facilmente misurabili, per i quali è più facile definire uno SLA: ad esempio, la disponibilità di un server fisico è facile da calcolare basandosi sulla possibilità di guasto, sui pezzi ridondati o meno all’interno del server, sui ricambi disponibili a magazzino o sostituiti dal vendor secondo tempistiche di intervento definite.

Altri parametri sono invece difficili da definire: ad esempio, si può garantire di intervenire su un problema applicativo entro 15 minuti, ma non è possibile garantire entro quanto tempo il problema sarà risolto.

Lo SLA è insomma un valore atteso e non certo.

Le penali

Di conseguenza, qualsiasi SLA garantito è in realtà un accordo contrattuale basato sul calcolo delle probabilità, non una reale garanzia.
E’ per questo che i contratti di hosting prevedono solitamente delle penali in caso di mancato rispetto degli accordi.

L’approccio commerciale

La combinazione tra SLA e penali origina a mio avviso una grossa ambiguità commerciale.
Facendo riferimento ad esempio all’uptime di servizio (il parametro di SLA più usato e abusato):

Alcune hosting company:

• Garantiscono il 100% di uptime e penali irrisorie in caso di mancato rispetto
• Garantiscono il 99% di uptime e la restituzione dell’intero canone o più in caso di non rispetto

Quale scegliere? Sicuramente nessuna delle due.

Entrambe applicano una specie di “menzogna commerciale” per enfatizzare il proprio servizio:

• La prima segue l’approccio dei grandi operatori telefonici: hanno SLA molto elevate, ma se capita lascino voi e il vostro ufficio senza telefono per 3 giorni vi offriranno “due patate e due carote”, ovvero qualche cosa di simile a tanti giorni di sconto sulla bolletta di servizio quanti i giorni di disservizio.
• Il secondo offre una penale che non lascia spazio ai dubbi, ma spera che l’utente non noti che il 99% di uptime permette al fornitore di lasciarvi offline impunemente per quasi 8 ore al mese o per più di 3 giorni/anno.

L’approccio neen

In neen, seguiamo un approccio commerciale basato su trasparenza e buon senso.

I nostri SLA sono elevati (tra il 99,5% e il 99,99% a seconda della metrica), sono valori plausibili in relazione al servizio offerto e in caso di non rispetto il calcolo della penale è basato su una formula pesata in funzione del tipo di servizio, che garantisce un rimborso secondo un fattore moltiplicativo tra 5 e 20 volte il costo del servizio oggetto di disservizio.

Definire SLA corretti 

La scelta degli SLA quando si acquista un servizio di hosting dovrebbe essere basata sulla determinazione del livello di servizio ideale a garanzia del proprio business.

La scelta va fatta pensando al migliore scenario, in cui il fornitore superi gli SLA pattuiti, ma anche al peggiore scenario possibile, tenendo conto anche di tutto il range di possibili piccoli disservizi che rientrino negli SLA concordati.

Raramente ho visto seguire questo tipo di approccio; per quanto anche l’uscita dagli SLA sia regolamentata contrattualmente, spesso l’insoddisfazione si manifesta al minimo disservizio, a sottolineare che evidentemente non si erano valutate onestamente le proprie reali esigenze.

Il caso del cliente “scorretto o distratto”

È evidente che chi ritiene di non poter avere mai disservizi dovrebbe quanto meno orientarsi su soluzioni business ad alta affidabilità e/o in ridondanza geografica, perché è logico che un servizio hosting da 300€/mese non possa coprire danni per mancati guadagni per 10.000€/ora.

Ma è pur vero che il gestore di un e-commerce che perde 1.000€ di business ogni 10 minuti di down dovrebbe pretendere uno SLA molto elevato e valutare se le penali proposte siano sufficienti a coprire gli eventuali disservizi, o se sia possibile concordare un servizio a maggior valore con SLA e/o penali più alte rispetto a quelle standard.

È importante che ci sia fin dall’inizio condivisione e agreement di aspettative e obiettivi.

Per un’analisi delle metriche più utilizzate nella determinazione degli SLA leggi l’articolo dedicato.